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 Support technique

   





Accès à notre Centre de Support Technique

MAIL : support@exer.fr
TEL : 08 99 25 31 60.
WEB* : https://support.exer.fr
TEL*  : 03 62 59 76 04
* Support « Premium » et « PS » uniquement 


Un service pour accompagner votre succès

Exer met à disposition de ses partenaires son Centre de Support Technique (CST), afin de répondre à leurs besoins et à ceux de leurs clients finaux. Le niveau de service attendu par chaque partenaire est différent, et dépend de son expérience, de son expertise et des contraintes qui lui sont propres. Aussi, Exer a décidé de proposer différents niveaux de service, en fonction des attentes et des besoins de chacun.

Niveau de Service Support « Standard »

Ce niveau de service est inclus pour tous les produits dont le contrat de maintenance constructeur est valide et a été acquis par le biais d’Exer. Dans ce cas, notre Centre de Support Technique assure un premier niveau de prise en charge des incidents pour nos partenaires, sans surcoût. Le Centre de Support Technique centralise vos requêtes reçues via e-mail ou par téléphone sur notre ligne dédiée support « Standard », analyse les incidents, tente de trouver des solutions et escalade auprès du constructeur si nécessaire.

Pour les partenaires désireux d’obtenir un niveau de support privilégié par rapport au support « Standard », vous pouvez souscrire à notre Support « Premium » ou à l’option « Professional Services » (PS).

Niveau de Service Support « Premium » 

Ce niveau de service est dédié à nos partenaires et à leurs clients finaux désireux d’un service support de haut niveau sur un de leurs produits, associé à un accès téléphonique direct à notre équipe d’ingénieurs certifiés. Les incidents sont traités en priorité par rapport au service support « Standard », avec des engagements de réponses en fonction des niveaux de criticité. Grâce à une interface Web et un numéro de téléphone dédié, vous suivez en détail l’avancée de vos incidents et pouvez directement fournir les informations techniques requises pour leurs résolutions. Un de nos ingénieurs devient « référent » sur votre architecture, vous conseille et répond à vos questions concernant l’évolution technique de la solution en place.

L’option « Professional Services » (PS)

La souscription à cette option prend la forme d’un crédit-temps, calculé en nombre d’heures (5H, 10H ou 20H), indépendant des produits et de leur niveau de support. Ce niveau de service est dédié à nos partenaires et à leurs clients finaux désireux d’un service support de haut niveau sur tous leurs produits (produits distribués par Exer), associé à un accès téléphonique prioritaire à notre équipe d’ingénieurs certifiés. Les incidents sont traités en priorité par rapport au service support « Standard », avec des engagements de réponses en fonction des niveaux de criticité. Grâce à une interface Web et un numéro de téléphone dédié, vous suivez en détail l’avancée de vos incidents et pouvez directement fournir les informations techniques requises pour leurs résolutions.

En complément du niveau de service support privilégié apporté par l’option PS, notre Centre d’Assistance Technique met à votre disposition, toujours grâce à l’option PS, ses ingénieurs certifiés et expérimentés, afin de vous assister lors de l’installation d’un produit, la mise en place d’un nouveau service, un changement de paramétrage… Le crédit-temps vous permet de prendre rendez-vous avec l’un des membres du CST, afin d’obtenir une assistance directe, en prise en main à distance ou sur site (frais de déplacement en sus). L’intervention est décomptée au ¼ d’heure.

Comparaison entre les différents niveaux de service

 

* Frais de déplacement non compris

Temps de réponses et Gestion des priorités

Références

  • Y-SU-PREM5  Support « Premium » 1 an
  • Y-SP-05CH   Option « PS » 5 Heures
  • Y-SP-10CH   Option « PS » 10 Heures
  • Y-SP-20CH  Option « PS » 20 Heures